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级别

故障级别

系统症状

A

紧急

系统出现严重问题,无法正常进行。造成安全事故和损失。

B

关键

系统出现问题,但关键业务可以使用。可能造成安全事故和给客户造成损失。

C

较严重

系统基本正常,偶尔出现非致命性错误,业务基本不受影响。

D

一般的

轻度影响功能或性能,或操作不方便。

E

轻微的

不影响产品的功能,但性能偏慢,或操作界面不够友好。

 

 

级别

电话响应时间

回复时间

现场响应时间

问题解决速度

A

7×24小时

0.5小时内

4小时内

一般:4个小时

严重:8小时

B

7×24小时

0.5小时内

4小时内

8个小时

C

5×8小时

0.5小时内

24小时内

协商解决

D

5×8小时

0.5小时内

协商解决

协商解决

E

5×8小时

0.5小时内

协商解决

协商解决

 

 


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